Los japoneses desarrollaron un
procedimiento conocido como despliegue de la función de calidad (QFD, por sus
siglas en ingles) para cumplir con las necesidades de los clientes en todo el
proceso de diseño, y también en el diseño de los sistemas de producción.
El despliegue de la función de
calidad es un proceso de planeación, impulsado por el cliente para guiar el
diseño, la manufactura y la mercadotecnia de los bienes. A través de él, toda
decisión de diseño, de manufactura y de control se hace para cumplir necesidades
expresadas por los clientes. Utiliza un tipo de diagrama de matriz para
presentar los datos y la información.
El proceso de despliegue de la
función de calidad
Se utiliza un conjunto de
matrices para relacionar la voz del cliente con las necesidades técnicas,
requerimientos de componentes, planes de control de proceso y operaciones de
manufactura de un producto. La primera matriz, la matriz de planeación de
requerimientos del cliente, es la base para la idea QFD. La figura demuestra la
razón por la que esta matriz a menudo se conoce como la casa de la calidad.
La construcción de la casa de la calidad está
constituida en seis pasos básicos:
1.Identificar
las necesidades del cliente
2.Identificar
las necesidades técnicas
3.Relacionar
las necesidades del cliente con las necesidades técnicas
4.Llevar
a cabo una evaluación de productos competidores
5.Evaluar
las necesidades técnicas y desarrollar objetivos
6.Determinar
que requerimientos técnicos serán desplegados en el resto del proceso de
producción
Uso de la casa de la calidad
La casa de la calidad da a
mercadotecnia una herramienta importante para la comprensión de las necesidades
del cliente, y brinda una dirección estratégica a la gerencia general. Es sin
embargo, solo el primer paso del despliegue de la función de calidad. La voz
del cliente debe efectuarse en todo el proceso de producción.
Para desplegar la voz del cliente
respecto a las características de las partes componentes, de la planeación del
proceso y de la producción, se utilizan tres otras “casas de la calidad”.