Joseph M. Juran
El profesor Joseph M. Juran, nacido el 24 de diciembre de 1904, en la cuidad de Bralia, ahora parte de Rumania. En 1912 él y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota
Licenciado en derecho e ingeniero electrónico, graduado de la Universidad de Minnesota, inició su carrera técnica en la empresa Western Electric en Hawthorne Works, Chicago en el año de 1924, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad.
Fue funcionario del gobierno antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”.
Enseñó la doctrina de la gestión de la calidad desde 1946. Hasta entonces estuvo como experto en varias empresas americanas, japonesas y europeas. Contribuyendo en un nivel muy importante a la revolución que se produjo en Japón sobre el plan de calidad después de la Segunda Guerra Mundial. Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Juran fungió como maestro y conferencista de la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administración (AMA). Asimismo, trabajó como consultor de negocios y organizaciones en 40 países.
En los últimos años de su carrera, figuraba entre sus clientes Texas Instruments, Du Pont, Monsanto y Xerox.
Se le considera impulsor del concepto COQ y autor de varias obras de las cuales las principales son Manual de Expertos en Calidad, Gestión de la calidad, Concepción y Análisis de la Calidad, Como Conseguir la Calidad, El Papel de la Alta Dirección, Juran y la Planificación para la Calidad y Juran y el Liderazgo para la Calidad..
El profesor Joseph M. Juran, nacido el 24 de diciembre de 1904, en la cuidad de Bralia, ahora parte de Rumania. En 1912 él y su familia se trasladaron a Estados Unidos y se instalaron en Minnesota
Licenciado en derecho e ingeniero electrónico, graduado de la Universidad de Minnesota, inició su carrera técnica en la empresa Western Electric en Hawthorne Works, Chicago en el año de 1924, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad.
Fue funcionario del gobierno antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”.
Enseñó la doctrina de la gestión de la calidad desde 1946. Hasta entonces estuvo como experto en varias empresas americanas, japonesas y europeas. Contribuyendo en un nivel muy importante a la revolución que se produjo en Japón sobre el plan de calidad después de la Segunda Guerra Mundial. Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Juran fungió como maestro y conferencista de la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administración (AMA). Asimismo, trabajó como consultor de negocios y organizaciones en 40 países.
En los últimos años de su carrera, figuraba entre sus clientes Texas Instruments, Du Pont, Monsanto y Xerox.
Se le considera impulsor del concepto COQ y autor de varias obras de las cuales las principales son Manual de Expertos en Calidad, Gestión de la calidad, Concepción y Análisis de la Calidad, Como Conseguir la Calidad, El Papel de la Alta Dirección, Juran y la Planificación para la Calidad y Juran y el Liderazgo para la Calidad..
Los Principios Básicos.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
La calidad sugiere que se debe considerar desde una perspectiva interna y externa; es decir, la calidad se relaciona con:
1. El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente.
2. Productos libres de las deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
Por lo tanto, la búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
1. La misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad en el diseño.
2. La misión de cada departamento en la empresa es lograr una alta calidad mediante su conformidad.
Juran definió la Calidad como “aptitud de uso” de los productos y servicios prestados. De esta forma, solía ilustrar como un fabricante debía conseguir elaborar un material o componente adquirido con el fin de satisfacer las exigencias de sus clientes, al mismo tiempo de paro en la producción.
La aptitud para el uso comprendía cinco dimensiones principales de la Calidad:
· Calidad de diseño: lo que diferenciaba a un Rolls Royce de un Chevrolet; involucraba el concepto de diseño y especificación.
· Calidad de conformidad: Calidad que reflejaba la semejanza entre el producto real y el propósito del diseño.
· Calidad de disponibilidad: se refería a que el producto estuviera exento de problemas molestos. Reflejaba tanto la fiabilidad como el mantenimiento.
· Calidad de seguridad: podría evaluarse calculando el riesgo de lesión debido a los peligros del producto.
· Calidad de uso práctico: se refería a la conformidad y al estado del producto una vez en poder del cliente. Influía en él el embalaje, transporte, almacenamiento y la competencia y la rapidez del servicio y la asistencia técnica.
Además, desarrolló un enfoque extenso de la calidad que abarcaba la vida entera de un producto, desde su diseño hasta la relaciones con los proveedores, desarrollo del proceso, control de fabricación, inspección y prueba, distribución, relaciones con los clientes y servicio de asistencia técnica. Para ayudar en el análisis, se incluyó una amplia gama de técnicas estadísticas.
Los métodos analíticos de Juran estaban redactados en el lenguaje de taller: coeficiente cero defectos, modos de fallo, fuera de especificación y otros términos similares, estas medidas no llamarían la atención de la alta dirección. Por ello, abogó por un sistema contable de los costos de la calidad (COQ).
Los COQ eras costos “relacionados exclusivamente con un producto defectuoso: los costos de ocasionar, localizar, reparar o evitar defectos”. Así, Juran distinguió tres tipos de costos:
· Costos de prevención: relacionados con prevenir defectos y limitar costos de fallos y valoración; entre otros, los costos de planificación de la Calidad. Formación, control de procesos, informes de calidad, proyectos de mejora…
· Costos de fallo interno: resultantes de los defectos del producto antes de enviase al cliente, aquí se incluyen mermas, reproceso entre otros.
· Costos de fallo externo: relacionados con defectos hallados después de enviarse al cliente. aquí se incluye el material devuelto, gastos de garantía, inspección de materiales recibidos etc.
Juran hizo un análisis de hasta qué punto interesaba a la empresa reducir los distintos costos para hacerla lo más rentable posible. Consideraba que, una vez que se alcanzaba el punto de Calidad óptima, para conservar los logros, era necesario emplear una secuencia de controles.
Joseph M Juran propone tres procesos para lograr la gestión de la calidad, conocidos como:
La trilogía de Juran.
*Planificación de la calidad: Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Implica;
a) Determinar quienes son los clientes.
b) Determinar las necesidades de los clientes.
c) Desarrollar las características del producto.
d) Desarrollar los procesos capaces de producir las características del producto.
e) Transferir los planes a las fuerzas operativas.
Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.
*Control de calidad: consta de:
a) Evaluar el comportamiento real de la calidad.
b) Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c) Actuar sobre las diferencias.
Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
*Mejora de la calidad: Es el medio de elevar las cotas de la calidad a vineles sin precedente (avances). La metodología consta de una serie de pasos universales:
a) Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
b) Identificar las necesidades concretas para mejorar – los proyectos de mejora.
c) Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad de llevar el proyecto a buen fin.
d) Proporcionar los recursos, la motivación y formación necesaria para que los equipos
· Diagnostiquen las causas.
· Fomenten el establecimiento de un remedio.
· Establezcan los controles para mantener los beneficios.
El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Diagrama de la trilogía de Juran.
Es un gráfico con el tiempo sobre el eje horizontal y el coste de la mala calidad sobre el eje vertical. La actividad inicial es la planificación de la calidad. El diagrama muestra la interrelación de los tres procesos que propone es la trilogía.
El diagrama de la trilogía del producto y las deficiencias del producto.
El diagrama esta relacionado con las deficiencias del producto. Por tanto la escala vertical exhibe unidades de medida tales como el coste de la mala calidad, el índice de errores, el porcentaje de errores, porcentaje de unidades defectuosas y el índice de llamadas solicitando el servicio. Sobre esta escala, la perfección se sitúa en cero. Lo que va a hacia arriba es malo.
El resultado de reducir las deficiencias del producto es que reduce el coste de la mala calidad, se cumplen mas promesas de entrega y se reduce la insatisfacción del cliente.
Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:
Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
Los Puntos de vista de Juran acerca del la participación del trabajador.
Juran tiene una poco favorable opinión de las campañas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compañías. Constató hace algunas décadas que más del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.
Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificación de la ejecución, se ha vuelto obsoleto a causa de la amplia formación y capacitación del trabajador. Esta evolución ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debería ser reemplazado, y promueve la experimentación con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarán a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.
La opinión de Juran sobre otras cuestiones importantes.
Según Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:
1) El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr calidad.
2) Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debería ser reducida. Es necesario establecer una relación de cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagónica tradicional debería ser suprimida. Se debería ampliar la duración de los contratos.
3) La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio de conducta más que la formación. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendrían que estar precedidos por la asignación a un proyecto específico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al equipo a completar el proyecto.
Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
La calidad sugiere que se debe considerar desde una perspectiva interna y externa; es decir, la calidad se relaciona con:
1. El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente.
2. Productos libres de las deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
Por lo tanto, la búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
1. La misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad en el diseño.
2. La misión de cada departamento en la empresa es lograr una alta calidad mediante su conformidad.
Juran definió la Calidad como “aptitud de uso” de los productos y servicios prestados. De esta forma, solía ilustrar como un fabricante debía conseguir elaborar un material o componente adquirido con el fin de satisfacer las exigencias de sus clientes, al mismo tiempo de paro en la producción.
La aptitud para el uso comprendía cinco dimensiones principales de la Calidad:
· Calidad de diseño: lo que diferenciaba a un Rolls Royce de un Chevrolet; involucraba el concepto de diseño y especificación.
· Calidad de conformidad: Calidad que reflejaba la semejanza entre el producto real y el propósito del diseño.
· Calidad de disponibilidad: se refería a que el producto estuviera exento de problemas molestos. Reflejaba tanto la fiabilidad como el mantenimiento.
· Calidad de seguridad: podría evaluarse calculando el riesgo de lesión debido a los peligros del producto.
· Calidad de uso práctico: se refería a la conformidad y al estado del producto una vez en poder del cliente. Influía en él el embalaje, transporte, almacenamiento y la competencia y la rapidez del servicio y la asistencia técnica.
Además, desarrolló un enfoque extenso de la calidad que abarcaba la vida entera de un producto, desde su diseño hasta la relaciones con los proveedores, desarrollo del proceso, control de fabricación, inspección y prueba, distribución, relaciones con los clientes y servicio de asistencia técnica. Para ayudar en el análisis, se incluyó una amplia gama de técnicas estadísticas.
Los métodos analíticos de Juran estaban redactados en el lenguaje de taller: coeficiente cero defectos, modos de fallo, fuera de especificación y otros términos similares, estas medidas no llamarían la atención de la alta dirección. Por ello, abogó por un sistema contable de los costos de la calidad (COQ).
Los COQ eras costos “relacionados exclusivamente con un producto defectuoso: los costos de ocasionar, localizar, reparar o evitar defectos”. Así, Juran distinguió tres tipos de costos:
· Costos de prevención: relacionados con prevenir defectos y limitar costos de fallos y valoración; entre otros, los costos de planificación de la Calidad. Formación, control de procesos, informes de calidad, proyectos de mejora…
· Costos de fallo interno: resultantes de los defectos del producto antes de enviase al cliente, aquí se incluyen mermas, reproceso entre otros.
· Costos de fallo externo: relacionados con defectos hallados después de enviarse al cliente. aquí se incluye el material devuelto, gastos de garantía, inspección de materiales recibidos etc.
Juran hizo un análisis de hasta qué punto interesaba a la empresa reducir los distintos costos para hacerla lo más rentable posible. Consideraba que, una vez que se alcanzaba el punto de Calidad óptima, para conservar los logros, era necesario emplear una secuencia de controles.
Joseph M Juran propone tres procesos para lograr la gestión de la calidad, conocidos como:
La trilogía de Juran.
*Planificación de la calidad: Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Implica;
a) Determinar quienes son los clientes.
b) Determinar las necesidades de los clientes.
c) Desarrollar las características del producto.
d) Desarrollar los procesos capaces de producir las características del producto.
e) Transferir los planes a las fuerzas operativas.
Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.
*Control de calidad: consta de:
a) Evaluar el comportamiento real de la calidad.
b) Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c) Actuar sobre las diferencias.
Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
*Mejora de la calidad: Es el medio de elevar las cotas de la calidad a vineles sin precedente (avances). La metodología consta de una serie de pasos universales:
a) Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.
b) Identificar las necesidades concretas para mejorar – los proyectos de mejora.
c) Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad de llevar el proyecto a buen fin.
d) Proporcionar los recursos, la motivación y formación necesaria para que los equipos
· Diagnostiquen las causas.
· Fomenten el establecimiento de un remedio.
· Establezcan los controles para mantener los beneficios.
El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Diagrama de la trilogía de Juran.
Es un gráfico con el tiempo sobre el eje horizontal y el coste de la mala calidad sobre el eje vertical. La actividad inicial es la planificación de la calidad. El diagrama muestra la interrelación de los tres procesos que propone es la trilogía.
El diagrama de la trilogía del producto y las deficiencias del producto.
El diagrama esta relacionado con las deficiencias del producto. Por tanto la escala vertical exhibe unidades de medida tales como el coste de la mala calidad, el índice de errores, el porcentaje de errores, porcentaje de unidades defectuosas y el índice de llamadas solicitando el servicio. Sobre esta escala, la perfección se sitúa en cero. Lo que va a hacia arriba es malo.
El resultado de reducir las deficiencias del producto es que reduce el coste de la mala calidad, se cumplen mas promesas de entrega y se reduce la insatisfacción del cliente.
Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:
- Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr calidad.
- Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad
- Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
- Le dieron participación a la mano de obra.
- Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
- La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
- Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
- Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
- Las metas de despliegan a los niveles de acción.
- La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
- La medición se efectúa en cada área.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
- Se reconoce la performance superior.
- Se replantea el sistema de recompensas.
Los Puntos de vista de Juran acerca del la participación del trabajador.
Juran tiene una poco favorable opinión de las campañas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compañías. Constató hace algunas décadas que más del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.
Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificación de la ejecución, se ha vuelto obsoleto a causa de la amplia formación y capacitación del trabajador. Esta evolución ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debería ser reemplazado, y promueve la experimentación con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarán a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.
La opinión de Juran sobre otras cuestiones importantes.
Según Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:
1) El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr calidad.
2) Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debería ser reducida. Es necesario establecer una relación de cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagónica tradicional debería ser suprimida. Se debería ampliar la duración de los contratos.
3) La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio de conducta más que la formación. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendrían que estar precedidos por la asignación a un proyecto específico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al equipo a completar el proyecto.
Bibliografia
- Administración y control de la calidad. Guans James R., William Lindsey M. Sexta edición. Thomson 2005.
- Calidad total y productividad. Gutiérrez Pulido Humberto Segunda edición. Mc Graw Hill México, 2005
- Gestión para la calidad total en la empresa moderna. Ruiz-Canela López José. Editorial: Alfaomega. México 2004.
- Juran y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos Juran Joseph M.